隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服的商業(yè)價(jià)值日漸顯現(xiàn)。4月17日，百度智能云攜手合力億捷、HKT專業(yè)客服三方共同舉辦了以“開放共贏，攜手共建智能客服生態(tài)”為主題的沙龍活動(dòng)，旨在探索在人工智能時(shí)代下，世界領(lǐng)先的AI技術(shù)加持的智能客服如何協(xié)同生態(tài)合作伙伴，為企業(yè)和用戶提供完整的智能客服解決方案。
百度智能云攜手合力億捷、HKT專業(yè)客服共同發(fā)布智能客服解決方案
智能客服不僅能幫助通話應(yīng)答和記錄，其能力價(jià)值還在不斷地被發(fā)掘，比如可以幫助企業(yè)完成調(diào)研服務(wù)。眾所周知，NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）是企業(yè)對(duì)于顧客忠誠度分析的一項(xiàng)重要指標(biāo)，這項(xiàng)指標(biāo)可用來與同行業(yè)的公司對(duì)比，也可以長期追蹤自身NPS的數(shù)值變化，以此來判斷公司當(dāng)前和未來一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)和持續(xù)盈利能力。目前，NPS在公司業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、價(jià)值評(píng)估和內(nèi)部考核方面都得到很好的應(yīng)用，已成為企業(yè)的一種剛需。
NPS最早是由貝恩咨詢公司的Fred Reichheld 在2003年提出。隨著用戶忠誠的重要性與日俱增，越來越多的企業(yè)包括蘋果、亞馬遜、微軟、沃爾瑪?shù)冉躁懤m(xù)導(dǎo)入NPS作為衡量忠誠度的指標(biāo)。根據(jù)Customer Gauge網(wǎng)站數(shù)據(jù)，2017年蘋果公司的NPS分?jǐn)?shù)是89%，遠(yuǎn)高于其所屬的消費(fèi)者品牌行業(yè)的基準(zhǔn)48%，體現(xiàn)了其品牌擁有一批高忠誠度的客戶。中國品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問機(jī)構(gòu)CHnbrand于2015年也發(fā)布了中國首個(gè)顧客推薦度評(píng)價(jià)體系“中國顧客推薦度指數(shù)”(China Net Promoter Score，簡稱C-NPS)”，為企業(yè)預(yù)測(cè)未來成長可能性提供幫助。NPS分?jǐn)?shù)只是個(gè)起點(diǎn)，制定和采取改善行動(dòng)才是關(guān)鍵。將NPS調(diào)查獲得的分值、用戶反饋（評(píng)分原因等）作為關(guān)鍵決策的參考，形成一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、改善問題、效果評(píng)估的閉環(huán)，才能發(fā)揮NPS的作用。
為滿足企業(yè)對(duì)于NPS的調(diào)研需求，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)百度智能云、合力億捷和HKT專業(yè)客服三方共同發(fā)布人機(jī)結(jié)合的創(chuàng)新外呼方案“全流程N(yùn)PS智能調(diào)研服務(wù)”。該方案涵蓋了從前期NPS調(diào)研方案的設(shè)計(jì)、智能機(jī)器人流程和話術(shù)配置、機(jī)器人回訪調(diào)研獲取NPS得分、專業(yè)客服回訪定位失分原因以及后期NPS分析報(bào)告制作，是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的智能化NPS全流程解決方案。
此方案將百度AI智能對(duì)話能力與合力億捷全渠道呼叫中心接入能力進(jìn)行深度整合，由智能機(jī)器人替代傳統(tǒng)的電話調(diào)研人員枯燥簡單重復(fù)的工作，精準(zhǔn)收集用戶對(duì)服務(wù)的定量評(píng)價(jià)。HKT專業(yè)客服的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶設(shè)計(jì)場(chǎng)景，進(jìn)行機(jī)器人話術(shù)流程設(shè)計(jì)配置工作和歸因回訪分析，最終輸出分析報(bào)告和改善建議。企業(yè)用戶只需要購買一個(gè)方案，就可以進(jìn)行全流程N(yùn)PS智能調(diào)研服務(wù)，既節(jié)省了大量時(shí)間精力和成本投入，還可以擁有豐富的報(bào)表工具和專業(yè)化分析資源幫助調(diào)研過程數(shù)據(jù)透明化、可視化、專業(yè)化，并可以長期利用NPS來衡量客戶的忠誠度，讓NPS成為企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略。
值得一提的是，“全流程N(yùn)PS智能調(diào)研服務(wù)”解決方案擁有百度領(lǐng)先的語音識(shí)別、自然語言理解、知識(shí)圖譜等技術(shù)。在進(jìn)行多輪會(huì)話過程中，用戶可隨時(shí)打斷機(jī)器人；用戶表達(dá)不清時(shí)，機(jī)器人可自行反問或追問；在復(fù)雜的交互中可精確收集用戶意圖和會(huì)話關(guān)鍵信息。此外該方案從上線第一天就把客戶體驗(yàn)放到首位，將所有漫無目的的營銷類需求拒之門外，只做對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶都有益的技術(shù)和產(chǎn)品輸出。(來源：百度云)
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